Умение слушать

Люди не будут доверять вам в полной мере, если вы не умеете слушать. Умение слушать, как ни странно, является основной составляющей процесса общения. Человек, умеющий внимательно выслушать собеседника, не просто пассивно воспринимает то, что ему говорят, но столь же активно, как и говорящий, формирует процесс разговора. Однако многие из нас на самом деле не умеют слушать! Обычно люди заботятся более о том, что они сами хотят сказать, чем о словах собеседника. Но когда вы общаетесь с клиентом, он должен почувствовать, что он для вас важен.

Принято считать, что в процессе продажи именно говорящий контролирует ситуацию. На самом деле все совсем наоборот. Если вы действительно слушаете говорящего, вы оказываете очень и очень большое влияние на процесс общения. Мудрый продавец в беседе с клиентом прислушивается, прежде всего, к эмоциям, а не к фактам.

Процесс общения можно аллегорически сравнить с айсбергом. Только 20% айсберга находится над водной поверхностью, остальные 80% скрыты под водой… но не безнадежно. Когда в разговоре вы прислушиваетесь к фактам, вы слышите лишь 20% того, что человек на самом деле хотел вам сказать. Когда же вы обращаете внимание на эмоции, становятся очевидными остальные 80%.

К сожалению, большинство продавцов не слушают собеседника. Они продолжают и продолжают говорить до тех пор, пока человек, уже решившийся было приобрести товар, не подумает: "Ну все, хватит, я устал от этого балабола!". Говоря больше, чем нужно, мы как бы покупаем свой же товар обратно!

Внимательно слушать собеседника - занятие не из легких. Человек думает (и, соответственно, воспринимает информацию) в 12 раз быстрее, чем говорит. Поэтому концентрация внимания на том, о чем нам рассказывают, вместо того, чтобы думать о чем-то постороннем, требует определенных усилий. Некоторые люди, вынужденно принимая роль слушателя, ощущают дискомфорт или даже испуг. Они чувствуют непреодолимую потребность говорить.

Если вы не можете подавить эту потребность, значит, вы не в состоянии контролировать беседу, сконцентрироваться на вашем визави. Многие люди вообще не могут сконцентрироваться, если в процессе общения им не дают высказаться. Они постоянно отвлекаются и поэтому не могут ни воспроизвести, ни, тем более, проанализировать только что услышанное.

Восемь способов эффективного восприятия информации

Восемь способов, приведенных ниже, помогут вам стать активным участником процесса общения и сделают сам процесс максимально полезным для вас. Активное, то есть внимательное и осознанное, восприятие речи клиента поможет ему быстрее освоиться в обстановке, слушать вас внимательнее и быть менее закрытым, недоверчивым или даже агрессивным. Итак:

1. Цените вашего клиента.

Он может не столь блестяще владеть ораторским искусством, как вы, или, может быть, вы уже заранее знаете, что он ответит вам в следующую минуту. Это не важно. Важно, чтобы человек чувствовал ваше уважение к нему как к личности, к его точке зрения.

2. Прислушивайтесь к тому, что не было сказано напрямую.

Если вы научитесь слышать информацию "между строк", вы сможете понимать, что человек в действительности имел в виду. Вот вам пример того, что ваш клиент может подразумевать под репликой "Я не могу пользоваться этим продуктом". Во-первых, то, что он не знает, как им пользоваться, во-вторых, он не хочет им пользоваться, в-третьих, у него есть на примете какой-то более подходящий товар. Вместо того чтобы в лоб допытываться у клиента, попытайтесь осторожно поинтересоваться, что, с его точки зрения, с продуктом может быть не так, как бы он хотел, чтобы продукт изменился в лучшую сторону. Это способ помочь человеку раскрепоститься, а не заставить его сделать это. Ведь вы - человек, распространяющий замечательный продукт, - достойны того, чтобы знать правду.

3. Постарайтесь слышать правду.

Иногда в возражениях вашего клиента может заключаться доля истины, но вы просто не хотите ее слышать. Даже если ваш клиент смущен, отнюдь не красноречив или невежлив, его точка зрения может быть в какой-то мере справедливой. Просто попытайтесь за этими эмоциями увидеть истину.

4. Ограничьте время ваших реплик.

По результатам много численных исследований, преуспевающие клиенты умеют ценить свое время, поэтому время, в течение которого вы владеете их вниманием, приблизительно равняется 30-ти секундам! А посему советуем взять себе за хорошее правило никогда не говорить дольше 30-ти секунд не прерываясь фразой типа: "У Вас есть какие-либо вопросы?" или "Что Вы об этом думаете?". Такие вопросы помогут вам лишний раз убедиться, не занято ли чем-то другим внимание вашего собеседника. Хотя бы иногда пытайтесь засекать время ваших реплик. На самом деле 30 секунд - это очень много, отмечая время своих реплик, вы сами в этом убедитесь!

5. Избегайте во время разговора мыслей о том, что вы скажете, когда ваш собеседник прервется.

Искусный продавец должен уметь импровизировать. Если же вы начинаете лихорадочно думать о том, что бы вам такое сказать, рискуете пропустить важную информацию, которую, может быть, даже сам того не подозревая, "выдаст" ваш клиент.