Умение слушать
6. Учитывайте точку зрения вашего клиента.
Даже если вы считаете себя в курсе основных проблем и запросов клиента, помните, человек, стоящий перед вами, имеет уникальное восприятие мира. Когда вы слушаете возражения своего клиента, не относитесь к его словам излишне критично. Просто попытайтесь определить, как человек мыслит. Просто скажите себе: "С его позиции это обоснованно".
7. Повторяйте реплики вашего клиента, чтобы он знал, что вы его слышали.
8. Не конспектируйте собеседника.
Подробные записи отвлекают внимание от разговора. В результате потом вам придется потратить порядочно времени, чтобы восстановить контакт с собеседником и понять, "о чем бишь он". Вместо этого записывайте в свой блокнот отдельные ключевые слова, которые позднее помогут вам вернуться к интересующему вас вопросу. Такой "возврат" только усилит ваш контакт с клиентом: собеседник поймет, что вас интересует его точка зрения.
И еще: в процессе разговора не забывайте смотреть клиенту в глаза.
"Отражающее" и "интерпретирующее" восприятие информации
"Отражающее" восприятие информации заключается в простом повторении некоторых слов, которые ваш клиент использует в своей речи. Например, он говорит: "Я уже имел возможность познакомиться с вашей продукцией, и она мне понравилась". Вы, как бы невзначай, переспрашиваете: "Так Вы уже знакомы с нашей продукцией?"… и продолжаете слушать. После такого "переспрашивания" человек постарается развить эту тему, понимая, что она вас интересует.
"Отражающее" восприятие информации усиливает контакт с собеседником по двум причинам: во-первых, показывает, что вам небезразличен разговор; во-вторых, демонстрирует ваше понимание того, о чем человек повествует.
"Интерпретирующее" восприятие информации работает по тому же принципу, только в данном случае вы не повторяете слова собеседника, а пытаетесь высказать ту же мысль другими словами.
Например, клиент говорит вам: "Сейчас на рынке так много продукции такого рода, что очень трудно во всем этом многообразии разобраться". На что вы, как бы поддерживая мысль клиента, выдаете реплику типа: "Да, хороший, качественный, безопасный товар найти непросто". Этот прием дает вам возможность развить тему с упором на то, что именно ваша продукция является тем хорошим, замечательным, лучшим, что так непросто найти.
Подводя первые итоги вышесказанному, напомним: в любой беседе, деловой или личной, доверительной или натянутой, никогда не забывайте о силе умения слушать. Сам факт того, что собеседник видит ваше "внимающее", вдумчивое отношение к разговору, порождает в нем чувство доверия к вам и вашему бизнесу.
Помимо "отражающего" восприятия информации, вы можете также взять на вооружение более сложный, но одновременно и более действенный способ воспроизведения слов, которые встречаются в речи вашего клиента и имеют для него особенное значение.
В Большом академическом словаре русского языка содержится около 500 тысяч слов. В нашей повседневной речи мы употребляем лишь около 1% из них, и лишь самые-самые избранные слова из этого одного процента имеют для нас особое значение. Это "особое значение" слов (у каждого человека слова свои) рождается из наших эмоций, которые кроются за всем, о чем мы говорим. Где-то в нашем прошлом происходили события, которые вызывали у нас всплеск тех или иных эмоций. Свои эмоции мы выражали посредством слов, которые, таким образом, навсегда приобрели для нас особенное значение. В то же время эти слова могут другим людям казаться обыденными, не несущими никакой эмоциональной нагрузки, но для конкретного человека они являются знаковыми.
Тот продавец, который сможет выявить знаковые слова в речи клиента и использовать их в своей беседе с ним, достигнет с клиентом необходимого взаимопонимания.
Используем ключевые слова
Ключевыми словами могут быть слова из профессионального жаргона, тем более что жаргонизмы зачастую носят очень сильную эмоциональную окраску. Язык любой профессии изобилует специальными "словечками", означающими, что человек, их употребляющий, - в этой среде свой. Если вы можете органично использовать некоторые жаргонизмы вашего клиента в своей речи во время беседы, презентации, обязательно делайте это. Ключевыми словами могут быть не только жаргонизмы, по и обычные слова, имеющие для собеседников особый смысл, нередко эмоциональные. Если, например, разборчивая клиентка выдает вам следующее: "Я ищу косметику, которая бы привела мою кожу в идеальное состояние!", вы должны понять, что она хочет не просто хорошего, замечательного, а именно идеального эффекта.
Следовательно, когда вы будете показывать ей косметические средства Компании, вы сможете усилить впечатление с помощью брошенной, словно невзначай, фразы: "Наша косметика приводит кожу в идеальный порядок!".
Когда в речи клиента вы слышите слово, которое кажется вам знаковым, постарайтесь ненавязчиво разузнать, какие ассоциации, эмоции это слово вызывает у вашего клиента. Сам факт того, что вы обратили внимание на нечто, что является для клиента весьма важным, даст ему понять, что он вам небезразличен. Помните: доверие возникает не только благодаря тому, что вы скажете человеку, но и благодаря тому, как вы это скажете.