Как обращать возражения в реальные возможности

В практике продаж все дистрибьютеры сталкиваются с возражениями клиента, которые кажутся необоснованными, глупыми или откровенно приводящими в замешательство. Когда имеешь дело с такого рода возражениями, часто не знаешь, как на них реагировать, ведь они кажутся такими неразумными! Поэтому поговорим о том, как научиться обращать такие возражения в реальные торговые возможности.

В начале задумаемся над тем, что же на самом деле представляют собой возражения. Возражения дают дистрибьютеру возможность понять, о чем думает клиент; они также являются показателями того, что ваша презентация продукта действительно отвечает (или, наоборот, не отвечает) потребностям клиента.

Зачастую возражения являются лишь последствиями элементарного невнимания к словам и чувствам клиента. Если дистрибьютер слишком разговорчив, он, как правило, не внимателен к потребностям и нуждам своего клиента.

Дистрибьютер тратит уйму времени на описание достоинств своего продукта и теряет клиента по дороге. Поэтому правило первое: когда вы слышите от клиента возражение, возможно, что вы недостаточно внимательно выслушали человека.

Почему у клиентов возникают возражения

Существует несколько причин, по которым человек может пойти на попятную после того, как уже совсем было решился на покупку. Прежде всего, потому что вы все же недостаточно убедительно представили преимущества своего продукта, которые оправдали бы его цену. Также возражения могут являться эмоциональной реакцией клиента на какое-либо ваше утверждение. Другими словами, клиент отвергает не продукт как таковой, но свое согласие на покупку как "сдачу без боя".

Основными причинами возникновения возражений являются следующие ситуации:

1. Соотношение финансового риска и прибыли не сбалансировано.

Приобретение чего бы то ни было представляет собой определенный риск. Клиенту необходимо почувствовать, что выгоды от приобретения продукта перевесят затраты на покупку. Зачастую риск действительно довольно велик, например, в случаях с капиталовложениями или покупкой недвижимости. Иногда возражения собеседника - лишь плод его эмоциональных переживаний. Поэтому, изучая своего будущего клиента, в процессе разговора несколько раз поинтересуйтесь, действительно ли вы говорите об одних и тех же потребностях, нуждах, заботах. А также убедитесь, что преимущества продукта, о которых вы говорите, действительно воспринимаются клиентом как преимущества. Удивительно, но тем не менее… дистрибьютеры и клиенты часто по-разному оценивают риск и прибыль, и если разница оценок слишком велика, клиент не решится на покупку.

2. Клиент боится самостоятельно принять решение

С этим так или иначе сталкиваются все дистрибьютеры. Образно эту проблему можно назвать "преждевременной жалостью". Кажется, есть все предпосылки к приобретению продукта, но когда наступает время сказать окончательное "Да", клиент просто не может сделать этого. И вдруг откуда-то всплывают совершенно немыслимые аргументы для оправдания отказа.

Или даже клиент может вначале приобрести продукт, но на следующий день вдруг передумать, захотеть вернуть его обратно и получить назад свои деньги. И это делается не намеренно, не из какого-либо злого умысла, чтобы попользоваться продуктом "на халяву", но потому, что у клиента возникло чувство сожаления по поводу приобретения чего-то неважного и ненужного. Он забывает о преимуществах и выгоде, которые получает от приобретения, и помнит только о стоимости.

Сожаление покупателя может проявляться особенно сильно в случае глобальных приобретений, таких как машина или квартира, однако может возникнуть и при необходимости гораздо менее значительных затрат. Если вы почувствовали, что клиент боится принять решение, попытайтесь выяснить причину. Она может быть вполне обоснованной. Клиент может почувствовать, что ему не хватает информации о продукте или у него в данный момент нет в наличии необходимой суммы.

3. Клиент подозрителен

Часто люди чувствуют, что им необходима передышка, и неважно, насколько сильно было впечатление, произведенное рассказом дистрибьютера о продукте. По тем или иным причинам клиент чувствует неприязнь или боится "что его возьмут тепленьким". Он хочет доказать себе и вам свой талант дипломата, искусного стратега и тактика и не проиграть решающего сражения при Ватерлоо.

Для таких людей согласиться на покупку значит признать свое поражение в борьбе. Когда вы чувствуете, что перед вами - именно такой человек, необходимо мобилизовать весь имеющийся у вас арсенал приемов поддержания контакта с клиентом. Умение преодолевать такого рода возражения способствует возникновению доверия и достижению взаимопонимания между дистрибьютером и клиентом.

4. Клиенту нужны абсолютные доказательства того, что ваш продукт действительно так хорош, как вы его описали

"Докажите это мне", - вот о чем думает клиент, когда вы рассказываете о продукте и его достоинствах. Он хочет знать, действительно ли продукт окупит затраты. Поэтому слово "гарантируем" так часто используется в рекламе.

Иногда, даже вне зависимости от того, насколько внимательно вы слушали своего собеседника, насколько точно определили его ожидания, четко представили свой продукт, вы чувствуете, что клиенту все же чего-то не хватает. Он не убежден, хочет больших доказательств.

Дело в том, что клиент, который требует абсолютных доказательств, скрывает таким образом свой страх перед необходимостью принять решение. В некотором смысле такой клиент - самый тяжелый случай, потому что он уже успел убедить себя в том, что он прав и действует наиболее разумно.

Конечно, дать человеку 100% гарантию невозможно, ведь наша жизнь, как известно, - игра. В любом деле существует определенная доля риска и условности. Вы, конечно, можете напрячь все силы своего логического мышления, но если клиент продолжает настаивать, значит, это лишь отговорка. Он что-то скрывает. Не попадайтесь на его удочку, попытайтесь выяснить, что же, в его понимании, является доказательством, почему ему нужны чуть ли не 100% гарантии, может, его кто-то однажды обманул?