Эффективная обратная связь через Интернет
Общение с клиентом через Интернет - особая форма отношений. По сути дела, интернет-общение является доверительным, поскольку диалог идет в режиме "человек-компьютер". И здесь очень важными являются первое впечатление, от сайта, удобство навигации, правильная организация методов обратной связи с клиентом.
Чтобы достичь успеха в густонаселенном мире интернет-бизнеса, вам нужно четко определить, какой будет ваша компания и что будет отличать ее от конкурентов. Вам нужно разработать собственное уникальное торговое предложение (УТП).
Способы, которые Вы выбираете, чтобы наладить отношения с посетителями Вашего сайта, могут сильно повлиять на Ваши стратегии и возможности.
Виды обратной интерактивной связи
Осветим наиболее важные виды обратной интерактивной связи, используемые в интернет-маркетинге.
Технологические коммуникативные E-mail
- электронные сообщения, для отправки которых используется почтовая программа (Outlook, Bat и др.);
- интерактивная электронная почта, отправляемая с сайта на сайт.
Обсуждение предмета разговора
- Конференция - ответы на поставленные вопросы;
- Форум - возможность обсуждения одного ответа разными посетителями сайта:
- премодерируемый (сообщения проверяются ведущим до их опубликования);
- постмодерируемый (с прямой публикацией сообщений авторами, но с возможностью у ведущего удалять нарушающие правила сообщения);
- немодерируемый (без ведущего).
Обсуждение в режиме реального времени
- Чат: обсуждение какого-либо вопроса в режиме реального времени, в группе или один на один (приватный режим);
- Службы мгновенных сообщений (ICQ, AOL Messenger, Odigo и др.) общение один на один в режиме реальной времени, или чат "тет-а-тет".
Составление типовых ответов на постоянные вопросы
- FAQ (сборник ответов на типовые вопросы)
Оригинальная документация по услуге и товару, отличающаяся оригинальным подходом и аккумулирующая FAQ
Исследования
- Опросы;
- Рейтинги.
Новые интерактивные методы, сравнительно мало используемые
- Интернет-шлюзы с SMS;
- Видеоконференция в режиме реального времени через Интернет: общение посредством веб-камер. Позволяют проводить демонстрацию услуги;
- IP-телефония: осуществление традиционной голосовой связи (телефонной) через Интернет.
Моральные коммуникативные (ориентирующиеся на общечеловеческие ценности)
- Вежливость;
- Подробность;
- Напоминание или повторный рассказ об услуге;
- Типовые корпоративные ответы FAQ.
Приведем результаты практических исследований о том, какие методы обратной связи являются наиболее привлекательными (данные в порядке убывания значимости):
- E-mail на первой странице;
- ICQ или интерактивная форма для написания письма;
- формы типовых ответов;
- корпоративный FAQ;
- информация о компании и web-сайте.